José Coelho, gestor da rede Confortauto Hankook Masters, diz que as redes têm sabido adaptar-se às evoluções mas que enfrentam uma série de desafios.

Como evoluíram as redes nos últimos anos e porquê?
De forma geral, as principais redes têm sabido adaptar-se às evoluções do mercado, ainda que, as dificuldades e a responsabilidade seja cada vez mais acrescida. O ambiente competitivo atual é muito exigente e obriga as redes a estarem muito atentas aos movimentos dos seus competidores.

As redes de hoje, em nada têm a ver com o que eram há 10 anos, por exemplo. Mudaram muito na sua oferta, na qualidade dos produtos e serviços disponíveis, na forma como gerem os seus clientes e com uma preocupação acrescida no pós-venda.

A evolução das redes é um processo normal dentro das empresas com estratégia, organização e conhecimento das tendências de mercado. Quem não tiver estes 3 eixos consolidados, incorrerá em maiores riscos de mercado. Contudo, é necessário colocar os olhos no futuro e tentar antecipar as exigências dos clientes finais.

Para onde caminham as redes no futuro?
As redes de futuro têm dois grandes desafios. O primeiro tem a ver com a própria evolução do automóvel. Os fabricantes de automóveis levam a inovação a uma velocidade muito mais acelarada em comparação com as redes ou as oficinas individuais. Com a introdução dos carros hibridos, elétricos e os carros inteligentes no mercado, quem não apostar na formação e atualização de conhecimentos, terá grandes dificuldades para ser competitivo num mundo moderno.

O segundo ponto relaciona-se com o consumidor. A forte incidência e o foco cada vez mais evidente em volta do consumidor final, é e terá ainda uma importância maior no futuro. A introdução de novas tecnologias, novas formas de comportamento social e acesso imediato à informação, moldarão cada vez mais os clientes implicando um aumento nos níveis de exigência.

Naturalmente que, fatores como a diversificação e qualidade dos produto e serviços, a competitividade do preço e a escolha dos canais de comunicação estará sempre presente neste modelo de negócio. Contudo, creio que as principais redes, no futuro serão especialistas não só especialistas em pneus e mecânica mas também especialistas em pessoas.

Qual o principal (apenas um) aspeto diferenciar da vossa rede face à concorrência?
Um dos principais aspetos que nos diferencia das nossos concorrentes é o factor de, apesar de sermos a rede Hankook Masters, temos um conceito muitimarca, liberal e inovador.

Como se está a preparar a rede para os desafios do marketing digital/novas formas de relacionamento com os clientes finais?
A rede Confortauto Hankook Masters tem uma estratégia bem definida no que ao digital/tecnológico diz respeito. Trabalhamos cada dia para ir de encontro aos nossos clientes de hoje, mas temos um foco no cliente de amanhã. Neste momento temos todas as plataformas possiveis para facilitar todo o processo operacional de B2B. Desde, plataformas de compra, programas de orçamentação, intranet, catálogos de produto digitais, etc. Temos ainda ferramentas B2C para apoiar as oficinas no processo de gestão dos seus clientes, tal como, loja online, App Mobile com um livro de revisões, inquéritos de satisfação através de QR Code, sistemas de comunicação de menssagens para os clientes, resdes sociais, entre outros.

O mais importante é facilitar toda a gestão operacional dos nossos clientes e ajuda-los a acrescentar valor aos seus através de sistemas inovadores de comunicação e gestão de clientes.
A rede trabalha com empresas e clientes profissionais? Qual o share?
Sim, para além de todas as empresas pertencentes à nossa rede, temos ainda o canal de distribuição, as empresas de transporte (frotas) e algumas rentings.

A rede tem um interlocutor único e especializado para este tipo de clientes?
Para as empresas frotistas e renting, temos uma equipa especialista a trabalhar especificamente este segmento de negócio. É algo em que apostamos e sabemos que podemos ser um parceiro importante neste tipo de empresas.

A rede garante níveis de serviço contratados (SLA)?
Sim. Por um lado temos os serviços de apoio aos contratos estabelecidos com empresas de renting ao nivel dos veículos de turismo. Por outro lado, temos um serviço “Truck Service” 24h nacional e internacional apoio a camião, onde qualquer frota que se desloque internacionalmente ou o inverso (frotas internacionais que venham para Portugal) acedem a apoio na estrada. Este é um serviço de elevada responsabilidade uma vez que implica diretamente a empresa nossa cliente e todas as outras empresas anexas.