Nem todas as empresas que dizem que têm o foco no cliente na realidade o têm. No caso da Auto Furtado a orientação para o cliente está num outro patamar. Saiba porquê.
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O nosso objetivo quando visitamos uma oficina para fazer uma reportagem é divulgar boas práticas no setor. Isso não poderia fazer mais sentido na visita que fizemos à Auto Furtado. Uma oficina independente, localizada em Amorim (Póvoa de Varzim), que é dinamizada por Sérgio Furtado, um profissional do ramo oficinal que começou como empresário em nome individual em 2000, para em 2008 se estabelecer como sociedade nas atuais instalações.
“Sinto que estamos agora a colher os frutos daquilo que andámos a semear todos estes anos”, começa por referir o dinâmico Sérgio Furtado que exibe sempre um enorme orgulho na casa que tem para apresentar aos seus clientes. Mas então, o que tem feito a diferença? “No meu entender foi o acompanhamento total ao cliente, isto é, não nos relacionamos com o cliente apenas quando ele entra na nossa oficina, mas mantemos com ele um relacionamento duradouro”, refere de pronto Sérgio Furtado. E exemplos desta prática duradoura não faltam segundo o próprio, que explica que “acompanhamos o histórico da viatura, temos viaturas de cortesia gratuitas para o cliente, antecipamos o aviso às inspeções periódicas, entre outros serviços, que nos permitem uma grande proximidade ao nosso cliente”.
Para o responsável da Auto Furtado, esta acaba por ser a melhor publicidade que se pode fazer da sua oficina, “pois só um cliente satisfeito passa a palavra a outro novo cliente”. Não é por acaso que em 2015 esta oficina conseguiu angariar mais 402 novos clientes e apresenta uma média de 250 folhas de obra / mês, com uma taxa de retenção de 90%!
“Os novos clientes normalmente chegam à nossa oficina com uma expectativa muito alta, o que nos cria outras responsabilidades que nos obriga a estarmos muito bem mecanizados, termos boas áreas de trabalho, profissionais formados, uma boa sala de espera, fácil estacionamento, flexibilidade de horários, entre outros aspetos que realmente nos permitem sermos diferentes face à nossa concorrência”, afirma Sérgio Furtado. Explica ainda que “temos uma enorme flexibilidade de serviço perante a disponibilidade do cliente que, por exemplo, se traduz nos 15 carros de cortesia que temos à disposição deles sem custos”.
Reconhecendo que apesar de ser um custo acrescido para a oficina, o carro de cortesia acaba por compensar largamente em termos de fidelização dos clientes, considera Sérgio Furtado. Mas existem outras vantagens, como o facto de a diferenciação para as outras oficinas não ser feita por via do preço da reparação / manutenção.
SERVIÇOS
Apostando em manutenção preventiva, preditiva e corretiva, a Auto Furtado (que é também um Valvoline Service Center e um reparador autorizado ANECRA) disponibiliza nas suas instalações de mais de 1.000 m2 uma enorme variedade de serviços de mecânica (com reparação de motores e caixas), de chapa e pintura (parte deles em parceria), eletricidade, eletrónica, mas também de estação de serviço e serviços complementares (vidros, polimento de faróis, pneus, pré‐inspeção, etc). Tendo uma enorme diversidade de serviços, no futuro a Auto Furtado pretende fechar o ciclo da reparação, tendo também os serviços de chapa e pintura dentro das suas instalações. Na forma de atendimento ao cliente na oficina, ao nível da recepção, a Auto Furtado tem também procedimentos muito bem de nidos.
“Todos os nossos clientes recebem a estimativa de reparação do seu veículo com material original e com material de qualidade equivalente. Por vezes, pode receber um terceira estimativa com peças recondicionadas ou usadas, mas em que o risco seja controlado”, explica Sérgio Furtado, dizendo que “a ordem de reparação tem que ser sempre dada pelo cliente e não por nós. Tendo ele duas ou três estimativas, normalmente não irá procurar outros orçamentos noutras oficinas”.
Outro aspeto importante é na transparência da informação que é fornecida ao cliente pela Auto Furtado. Diz o seu responsável que “em tudo o que fazemos existe a máxima transparência para o cliente. Se queremos que ele volte e se fidelize só podemos trabalhar desta forma. Não queremos que o cliente nos troque pela falta de confiança ou pela menor qualidade do serviço”.
A Auto Furtado fez recentemente diversos investimentos que permitiram que o poder de orçamentação e de acompanhamento da reparação fosse mais rápido, isto é, que fosse reduzido o ciclo de manutenção / reparação, desde que o cliente entra na oficina com um problema no carro até sair com o seu carro reparado (que inclui diagnosticar o problema, fazer o orçamento, pedir as peças, reparar e entregar o carro ao cliente). “Sentíamos uma enorme necessidade de evoluir na parte de orçamentação, gestão de stocks e identificação de peças que nos permitisse, dessa forma, sermos mais rápidos em todo o processo de reparação”, refere Sérgio Furtado, dizendo que “temos sempre a solução do veículo de cortesia para colmatar alguma demora, mas entendemos que melhorando todo o processo de reparação seremos mais e cientes para nós e para os nossos clientes”.
Não menos importante para a Auto Furtado é a imensa aposta feita na formação a diferentes níveis (atendimento, técnica, etc), tendo sala de formação nas próprias instalações, bem como no cumprimento escrupuloso das normas ambientais, tendo a empresa uma forte responsabilidade social e ambiental. “Nunca estamos satisfeitos e queremos sempre mais e melhor para a nossa atividade. Mesmo tendo sempre a casa cheia, queremos sempre evoluir pois temos que nos adaptar às constantes mudanças do negócio oficinal. É por isso que o próximo investimento será no cartão de fidelização de cliente”, conclui Sérgio Furtado.
CONTACTOS
AUTO FURTADO
Gerente: Sérgio Furtado
252 648 389
geral@autofurtado.pt
www.autofurtado.pt
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