A SPR Auto é um dos melhores exemplos do retalho de peças em Portugal, que apostou muito forte na tecnologia para potenciar a relação com todo o tipo de clientes. Os últimos dois anos marcaram também uma nova experiência na estratégia digital desta empresa, com o lançamento da Movon Parts.
{ TEXTO PAULO HOMEM }
A SPR Auto é uma empresa voltada para o futuro, apesar do seu passado ser recente. A empresa de Rio Tinto tem apenas 11 anos, mas desde que a fundou, Paulo Dário posicionou a empresa como prestadora de serviços inovadores no retalho de peças na zona do Grande Porto. Atendimento alargado, entregas aos sábados, utilização de ferramentas modernas online (skype, whatsApp, etc), entre outras apostas inovadoras têm sido o mote para o desenvolvimento da empresa sempre com o foco no relacionamento com o cliente.
Para incrementar esse relacionamento e sustentar o desenvolvimento da empresa no futuro, um dos objetivos da SPR para 2016 são as novas instalações, já que os atuais 300 m2 (que se irão manter como balcão de vendas pela importância da sua localização) já são demasiado limitativos para os objetivos da empresa.
Em termos de distribuição logística das peças, para além das vendas em balcão, por uma questão de eficiência de serviço, os clientes estão divididos por zonas, estando definidas rotas (as carrinhas têm GPS), que permitem otimizar o serviço, que é coordenado especificamente por uma pessoa. Este trabalho é feito por quatro carrinhas, com entregas multidiárias, num raio de 60 quilómetros das instalações de Rio Tinto, o que perfaz uma média de 280 quilómetros por dia em cada carrinha.
“Quando dizemos que somos diferentes dos outros estamos, sobretudo, a falar em rapidez em todas as áreas, desde o atendimento, à identificação da peça, à disponibilidade e à entrega”, revela Renato Faria, Marketing Manager da SPR. A empresa recorre a diversos softwares de identificação de peças, não só para garantir a rapidez no serviço como para reduzir o erro. “O nosso nível de serviço, tanto a nível pedidos como de erros, anda nos 97 / 98%, o que é excelente atendendo a que as próprias plataformas também têm erros”, explica Paulo Dário.
CLUBE SPR
Uma das grandes novidades deste retalhista, mais uma vez utilizando as novas tecnologias, é o Clube SPR, que foi lançado em junho. Os clientes Premium da SPR podem, através das suas compras ganhar pontos que serão convertidos em produtos que poderão consultar em clube.sprauto.pt. O mais importante é que os clientes poderão identificar as peças, ter acesso ao stock real das marcas que comercializa, saber preços e fechar a venda, tudo online.
Nesta plataforma, os clientes da SPR (oficinas) poderão converter as referências das peças numa proposta para o cliente final, num género de orçamento, com o tempo estimado para a reparação de cada peça.
“A questão dos pontos está disponível para todos os clientes, a situação da identificação das peças será apenas, nesta fase, para os clientes que privilegiam trabalhar com SPR preferencialmente, embora a perspetiva seja alargar a mais clientes”, explica Renato Faria.
Para além desta funcionalidade, os clientes têm também acesso a informação técnica relevante através desta plataforma, que “os ajudará no seu dia-a-dia. Sabemos que teremos que ensinar e educar os nossos clientes para a utilização deste tipo de ferramentas, mas são claramente estas as ferramentas do futuro”, reconhece Paulo Dário.
MOVON PARTS
Fez dois anos que a SPR Auto lançou no mercado a Movon Parts. Foi mais um passo na estratégia digital da empresa que, passado este tempo, se revelou como uma aposta certeira no entender dos seus responsáveis. Trata-se de um site de vendas online de peças aberto a todo o tipo de clientes que foi pensado dessa forma tendo sempre seguido essa estratégia. “95% das vendas são mesmo para clientes finais”, diz Bruno Mendes, responsável por este site. Porém, a SPR Auto foi mais além, pois associou a este site um acompanhamento telefónico em português permanente (que também pode ser por chat), sendo esta “a maior diferença que prestamos ao nosso cliente face a outras plataformas semelhantes, apesar de também sermos competitivos em preço na maior parte da família de produtos”, garante o mesmo responsável.
Outra diferenciação importante é o facto de existir um espaço físico da Movon Parts nas instalações da SPR Auto, mas com imagem e atendimento específico, que permite a qualquer cliente poder levantar a peça diretamente na empresa. “As pessoas sabem que temos uma porta aberta e isso faz toda a diferença, levando os clientes a acreditar neste negócio com muito mais segurança”, explica Paulo Dário.
A tipologia de produtos que se encontra na plataforma Movon Parts é semelhante à tipologia de produtos que a SPR Auto comercializa. “Existe, contudo, uma diferença interessante”, explica Bruno Mendes: “é que o cliente final liga muito à marca do componente. Para ele o preço é importante mas a marca do componente também”. O processo logístico de envio das peças (para além da entrega nas próprias instalações diretamente ao cliente) é feito por duas empresas de transportes nacionais (tendo também uma outra empresa de transporte internacional para as vendas feitas para o estrangeiro), demorando em média 48 horas para a entrega (sendo que 24 horas são de espera para confirmação do pagamento no banco).
A Movon Parts desenvolveu ainda uma parceria com três oficinas na região do Porto, que são as indicadas pela empresa sempre que o cliente questiona onde poderá montar as peças. “Estas oficinas aceitaram bem esta proposta, com preço de mão-de-obra definido, já que é feito um orçamento em primeiro lugar. Achamos que as oficinas terão que aceitar cada vez mais esta lógica de negócio, investindo sobretudo naquilo em que se podem diferenciar, que é o serviço”, refere Renato Faria.
Estando a comunicar para dois tipos de clientes distintos, final e oficinas, a SPR Auto assume, já desde 2008, que não existe distinção de preços nas peças. A diferenciação no preço acaba por ser feita, para as oficinas, pelo acesso que têm a uma série de outras vantagens que o cliente final não tem. “As oficinas têm vantagens nas entregas, na formação, nos descontos, no rappel, campanhas semanais e mensais, no prazo de pagamento, entre outros, que o cliente final não tem”, explica Paulo Dário, dizendo que, “na realidade, o preço para as oficinas acaba por ser diferente pois tem muito mais vantagens”. A SPR Auto já está claramente numa nova fase do retalho de peças em Portugal, onde a transparência e honestidade assumem predominância. “Não vale a pena esconder preços nem a forma como trabalhamos com todos os nossos clientes, pois todos sabemos o que se faz no mercado. Nós assumimos há vários anos esta questão e os resultados estão à vista”, conclui Paulo Dário.
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