Nos últimos meses a IMA Iberia, filial ibérica do grupo IMA implementou a solução SuperChannel da Datapoint Europe de forma a enriquecer a interação via smartphone entre os condutores e as companhias de assistência.
A IMA (Inter Mutuelles Assistance) é uma multinacional que presta serviços de assistência em estrada, e assistência médica, a grandes clientes nacionais e internacionais assim como também presta serviços a companhias de seguros, construtores automóveis e companhias renting de veículos.
A IMA conta com uma vasta experiência na assistência em estrada, desde o ano de 1981 que presta serviços aos automobilistas.
Em 2015, realizou mais de um milhão de intervenções em toda a Europa, este dado comprova a sua experiência, eficácia e qualidade de serviços. Através da sua ampla rede de fornecedores, reatividade, competência, a IMA consegue intervir em excelentes prazos em qualquer lugar do território.
A IMA Iberica decidiu em 2015, dar mais um passo na qualidade do serviço que presta e que lhe permite ser uma das líderes em serviços de assistência, através da nova solução Datapoint Europe, SuperChannel, que permite a qualquer usuário enviar informação relevante ao operador do centro de atendimento, tudo isto na mesma chamada e sem necessidade de instalar uma aplicação no seu Smartphone.
A solução
SuperChannel é uma solução em nuvem que permite trocar informações entre usuários e agentes do Serviço de Assistência em estrada, informações com distintos formatos (imagens, vídeos, ficheiros, posição GPS), tudo isto sem ter de desligar a chamada permitindo manter a conversa telefonica com o utilizador, aproveitando desta forma as capacidades dos atuais smartphones.
Incluindo operações complexas, que habitualmente requerem vários passos, e que podem ser resolvidas de maneira eficaz e durante uma única chamada.
A operativa inicia-se durante a chamada entre o cliente e a sua companhia de serviços e quando existe necessidade de partilhar algum documento ou imagem. Nesse momento, o agente envia um link por sms para que o cliente possa aceder à plataforma SuperChannel através da qual poderá realizar o envio de imagens, ficheiros, vídeos ou inclusive a sua posição GPS, ou recebê-las por parte da sua companhia, tudo isto sem interromper a conversa.
Como indica José Luis Aroza, Country Manager de Datapoint Europe na peninsula ibérica, “gerir em tempo real e dentro da mesma chamada toda a informação necessária, permite obter benefícios consideráveis em tempo e recursos, e melhorar também, de forma significativa, a satisfação do utilizador.”
A nova solução da Datapoint Europe pode ser utilizada em qualquer smartphone do mercado que tenha conexão a dados (WiFi, 3G ou superior), e compatível com qualquer central de atendimento, solução CTI, ou aplicação CRM disponível num Contact Center.
Ponto de partida
Um dos serviços que a IMA Iberica presta, é o de assistência em estrada. Em muitas ocasiões, os condutores que solicitam assistência desconhecem a localização exata de onde se encontram.
Se o cliente não tivesse uma app de assistência ou geolocalização, teria de averiguar a sua localização pelos seus próprios meios e comunicá-la à IMA. O que significava que o condutor telefonava para pedir assistência e depois tinha de averiguar a sua localização e finalmente voltar a telefonar para informar o local.
Com a implementação do SuperChannel, o objetivo da IMA Iberica é de proporcionar um serviço mais eficaz e cómodo aos utilizadores finais, evitando desagrados aos condutores e resolvendo o problema numa única chamada.
Beneficios
Mediante o uso do serviço SuperChannel, o condutor pode enviar a usa localização GPS utilizando as capacidades do seu smartphone. O agente recebe a sua posição e procede imediatamente ao envio do auxilio para que este se desloque ao local.
Durante a fase piloto do projeto verificou-se que os condutores que enviaram a sua localização através do SuperChannel, tiveram uma melhor percepção do atendimento e do serviço prestado.
Como destaca Roberto Ferrández, Diretor de Operações da IMA Iberica, “o uso da solução SuperChannel permitiu-nos prestar um melhor serviço aos utilizadores que tinham maior dificuldade em comunicar a sua localização, agilizando desta forma as chamadas recebidas e principalmente a qualidade do serviço prestada ao utilizador final”.
Mais informações em www.imaiberica.com
