Com uma vasta rede de oficinas, a Allianz aposta na prestação de serviços diferenciados e que privilegiam o conforto dos clientes.

TEXTO NÁDIA CONCEIÇÃO

A Allianz dispõe de uma rede de oficinas por todo o país, com vista a prestar um serviço mais completo ao cliente e às quais faz um acompanhamento diário. “Temos 231 oficinas convencionadas, das quais oito são oficinas preferenciais – oficinas com mais capacidade e mais ligadas a nós. Destas 231, 115 são concessionários, 46 são multimarca e 70 são marca, mas estão autorizadas a fazer outras marcas”, explica Rui Serrano, Responsável do Ramo Automóvel da Allianz Portugal. Os auditores da Allianz fazem um acompanhamento constante às oficinas. “Acompanhamos e auditamos as oficinas, temos uma ligação forte. Normalmente é a oficina que faz a peritagem, através de um sistema de orça mentação, e o nosso auditor acompanha a reparação. Também disponibilizamos formação para as oficinas”.

REDE

Há diversos fatores para a escolha das oficinas que aderem à rede Allianz. “O mais importante tem que ver com a nossa rede  de vendas. Face às necessidades da nossa carteira de clientes, vamos definindo as localizações. Outro fator é a qualidade da oficina. Só colocamos na rede oficinas que tenham qualidade para prestar um bom serviço”. A adesão à rede pode acontecer através de candidatura direta por parte da oficina ou por proposta da Allianz. Ao aderir à rede, as oficinas beneficiam do volume de serviço e da garantia de pagamento por parte da seguradora, refere Rui Serrano.

“Aproveitamos as sinergias. É importante encaminharmos para as oficinas o maior número de veículos possível, e é importante que a oficina garanta a qualidade do serviço, para manter o volume de trabalho. Temos vários benefícios, não só pelos descontos, mas também no acompanhamento dessas oficinas”. Quanto à entrada de novos parceiros na rede, Rui Serrano defende que o número atual é suficiente. “Temos de dar volume às oficinas, e tem de haver critério. Para a nossa realidade interna, acho que está ajustado”.

COMODIDADE

A Allianz tem vindo a disponibilizar serviços que oferecem conforto ao cliente. “Queremos fidelizar o cliente, queremos que confie na oficina e na Allianz para todas as suas necessidades: revisões, mudança de pneus, avarias, etc. E com isso tem benefícios, através de descontos nestas oficinas”.

Um dos serviços mais recentes disponibilizados pela empresa neste sentido são as pré-inspeções: o cliente deixa a viatura numa das 30 oficinas convencionadas que aderiram a este serviço e o veículo é inspecionado e levado à IPO. Se a viatura necessitar de uma reparação, estes custos também contemplam descontos. Ao optar por uma oficina da rede, o cliente tem também disponível a viatura de substituição  durante todo o tempo de reparação, mesmo que esta se estenda por um período superior ao definido inicialmente. “Tem ainda outras vantagens, como a franquia reduzida em 40%, lavagens, garantia de reparação, etc.”

Rui Serrano afirma que, atualmente, 25% dos sinistros são encaminhados para as oficinas convencionadas, mas a empresa pretende chegar os 40%. “Tem de ser alterada a imagem negativa que o cliente tem das seguradoras, e estas têm de ser claras na informação que passam e nos serviços que prestam. Para podermos manter os preços e prestar mais serviços, é preciso encaminhar mais viaturas para estas oficinas”.

OFICINAS PREFERENCIAIS ALLIANZ

Para além dos serviços que as oficinas convencionadas prestam, as oito oficinas preferenciais Allianz disponibilizam dois serviços que as distinguem: a peritagem pode ser feita em qualquer local da preferência do cliente, e a seguradora faz a entrega e levantamento do veículo do cliente e da viatura de substituição também no local escolhido pelo cliente. “Este projeto está em Lisboa, Porto, Braga, Algarve, Aveiro e Leiria. São oficinas nas quais temos uma grande confiança, pela qualidade do serviço. Acreditamos que o que deve diferenciar as seguradoras é o serviço que prestam ao cliente”.

PEÇAS

Quanto à escolha dos distribuidores de peças no caso das oficinas multimarca, a Allianz dá preferência à compra de peças aftermarket. “O nosso mercado ainda não esta maduro o suficiente para avançarmos com as seguradoras a fazerem a compra das peças. Mas estamos a acompanhar um projeto com outra seguradora, e estamos a definir se vamos avançar”.

NOVAS TECNOLOGIAS

A Allianz está a implementar o processo de automatização dos sinistros standard, agilizando todas as fases manuais. “É enquadrada a responsabilidade, marcado o serviço e feito o pagamento mais rapidamente. É vantajoso para o cliente. Também estamos a trabalhar com a peritagem através de fotografia. O cliente envia a fotografia, ela é validada e o dano orçamentado, e o cliente é encaminhado para a oficina. Queremos que o cliente contacte menos com a seguradora e se dirija logo à oficina, que faz a peritagem e envia o orçamento à seguradora. Isto fideliza o cliente à oficina, agiliza o processo e reduz custos às seguradoras”.

FRAUDE

“No caso da pequena fraude, se o cliente pretender reparar um dano que não esteja relacionado com o sinistro, a Allianz orçamenta esse dano. No caso de ser feita uma orçamentação superior, para englobar danos que não tenham a ver com o sinistro, há o cancelamento imediato da parceria com a oficina, por parte da Allianz. Quanto à grande fraude, está a aumentar, com simulações de acidentes e de danos corporais. Mas as autoridades já estão mais sensibilizadas para o tema, já existe uma relação mais próxima com as seguradoras, e já vamos cruzando informação”, explica Rui Serrano.

Allianz Portugal, S.A.
Rui Serrano
Lisboa
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rui.serrano@allianz.pt
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